Conséquence d’une mauvaise gestion de son e-réputation
Une non-maîtrise des informations diffusées sur son restaurant
Dans ce cas, lorsqu’un internaute cherchera des informations sur un restaurant, il tombera d’abord sur des avis d’internautes et sur des informations non-officielles.
La rumeur
Les « trolls » et les concurrents mal intentionnés peuvent vite déposer de faux avis pour discréditer un établissement : pour peu que l’avis soit crédible et/ou repris massivement, la rumeur s’installe vite… et durablement.
Une mauvaise compréhension de ses prestations
Laisser les internautes parler à sa place, c’est prendre le risque qu’ils communiquent mal sur les services réalisés par son restaurant, mais aussi sur son univers et son image de marque.
Une mauvaise e-réputation, voire un badbuzz
C’est le cas le plus compliqué à gérer puisque dans cette situation, le tort du restaurant est massivement relayé. Plus l’erreur est grande, plus les internautes alimenteront le badbuzz, le rendant difficile à oublier.
Gérer un badbuzz
Connaître l’origine du badbuzz
Avant de tenter quoi que ce soit, il faut identifier l’origine du badbuzz :
- Qui sont les acteurs ? De vrais internautes mécontents ou des trolls peu scrupuleux ?
- Qu’est ce qui est reproché au restaurant ? Est-ce légitime ?
- S’agit-il d’une petite crise ou d’un véritable badbuzz ?
Répondre aux commentaires négatifs plutôt que de les effacer
Effacer le commentaire négatif d’un internaute ne fera qu’accroître sa colère et, de toute manière, il trouvera toujours un autre endroit où s’exprimer. A contrario, un établissement qui prend le temps de répondre à ses clients insatisfaits sera toujours bien vu.
Apprendre à s’excuser
Lorsque plusieurs internautes pointent du doigt la qualité du service d’un restaurant, mieux vaut reconnaître que l’on a fait fausse route et s’excuser. Certains établissements n’hésitent d’ailleurs pas à rire de leurs erreurs ou à mettre en place une réelle stratégie de communication pour rassurer leur clientèle, transformant le bad buzz en génial coup de pub.
Parler d’une même voix
Il est important d’apprendre à « lisser » sa communication et, en cas de crise, d’avoir le même discours sur tous les supports de communication. Cela vaut aussi lorsque les employés et collaborateurs de l’établissement s’expriment !