Définition de l’e-réputation
L’e-réputation est la réputation d’une marque, d’une entreprise, d’un établissement voire même d’une personne en ligne. L’e-réputation fonctionne comme le bouche-à-oreille puisqu’elle est fabriquée à partir des différents avis récoltés sur Internet : la seule différence avec le bouche-à-oreille classique, c’est que tous ces avis restent bien souvent de manière permanente sur Internet, c’est pourquoi sa gestion est si importante pour les restaurateurs !
Un peu d’histoire !
L’histoire de l’e-réputation est avant tout celle du web 2.0, qui a permis à chaque internaute de publier massivement du contenu référencé, lu et partagé. C’est d’ailleurs le web 2.0 qui a donné ses lettres de noblesse aux différents médias sociaux qui regorgent d’avis en ligne.
Où se forme l’e-réputation ?
Les médias
Réputés comme sérieux car bien souvent tenus par des journalistes, les webzines et les sites d’information et d’actualité font argument d’autorité sur Internet même si l’objectivité des rédacteurs fait parfois défaut.
Les forums
Haut lieu de la liberté d’expression, certains forums à l’instar de Reddit regorgent d’avis et de retours d’expérience de clients, le tout sans langue de bois.
Les réseaux sociaux
Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Yelp, etc : ces médias sont utilisés tous les jours par des milliers d’internautes qui n’hésitent pas à critiquer sévèrement les établissements qui les auraient déçus.
Ici, la vidéo d’un client de Quick qui a eu une très mauvaise surprise lors de sa commande et qui n’a pas hésité à partager sa déconvenue.
Les blogs
Les blogueurs sont devenus au fil du temps les nouvelles célébrités du net : très influents, ils peuvent lancer des tendances tout comme ils peuvent « tuer » la réputation d’un restaurant.
Les sites d’avis en ligne
Tout comme les forums, les sites d’avis en ligne tels que Tripadvisor ou Yelp donnent la parole aux clients qui évaluent non sans une certaine exigence les services proposés dans les cafés, restaurants et hôtels.
Les commentaires et avis ouverts sur les sites
Pour mieux se faire entendre, certains internautes choisissent d’engager directement la conversation sur le site des restaurateurs et de leurs ambassadeurs.
Quels sont les enjeux de l’e-réputation ?
Un élément indispensable à la prise de décision du clients
L’internaute est acteur de sa consommation et recherche des informations pertinentes avant de passer à l’achat : pour preuve, une récente étude a démontré que plus de 90% des internautes lisaient les avis en ligne avant d’effectuer leurs achats.
L’institution du dialogue entre le client et le restaurant
La gestion de l’e-réputation oblige les restaurateurs à repenser leur relation-client, le community manager devenant l’interlocuteur numéro 1 des clients. La relation de confiance et la gestion des conflits font aujourd’hui partie intégrante des stratégies de communication en ligne.
Être référencé pour exister
Pour être référencés, les restaurants doivent de faire parler d’eux. Avoir un site et être actif sur les réseaux sociaux ne suffit pas tant le marché est concurrentiel ; c’est pourquoi certains établissements n’hésitent pas à adopter des campagnes de communication agressives, décalées, et menant parfois jusqu’au badbuzz. Ce fut le cas cette année pour MacDonald’s qui s’est essayé à la publicité comparative pour tacler son adversaire de toujours, Burger King.
Connaître la concurrence
Réaliser une étude de la concurrence n’a jamais été aussi facile : de nouvelles méthodes d’études comme la netnographie ont vu le jour, permettant d’analyser les avis des internautes pour connaître les erreurs commises par la concurrence et ainsi les éviter.