Bonnes pratiques d’utilisation

A présent que votre page Facebook est créée, et que vous avez toutes les clés en mains pour créer et animer votre communauté, nous souhaitons vous faire part des bonnes pratiques courantes à intégrer à votre stratégie de communication Facebook.

1. Publier régulièrement

Ce qui compte avant tout sur Facebook, et sur les réseaux sociaux en général, c’est la consistance. Pour rester dans l’esprit de vos fans, espérer engager une conversation avec eux, et réussir à les fédérer, il est généralement recommandé de publier au moins 5 fois par semaine. Une étude de ExactTarget a mis en lumière les raisons qui poussent les fans à se désabonner d’une page. Aussi étonnant que cela puisse paraître, la première de ces raisons (44% des répondants) est le trop grand nombre de posts publiés par l’entreprise ou la marque. Il vous faudra donc trouver le rythme idéal vous permettant d’éviter de tomber dans l’oubli ou de passer pour un pollueur, voir un enquiquineur de mur…

2. Toujours répondre à vos fans

L’objectif d’une communauté, c’est la participation, l’échange. En tant qu’administrateur, il est clé de vous appliquer cette régle. Le meilleur moyen de motiver vos fans à interagir avec vous est de commencer par interagir avec eux. Cela peut prendre différentes formes : remercier et répondre aux remerciements tout comme aux remarques (qu’elles soient positives ou négatives), répondre aux questions et régler rapidement les éventuels soucis et tracas que vos clients auraient pu rencontrer dans votre établissement.

3. Publier aux moments les plus propices

Dès que vous aurez atteint la barrière des 30 fans, vous aurez accès, dans l’outil statistiques, à un graphique mettant en avant les moments les plus favorables pour publier un post sur votre page. Bien utilisé, ces données statistiques vous permettront de booster l’engagement de votre communauté.

Grâce aux outils de statistiques, il est possible de comprendre quand vos fans sont connectés, vous donnant ainsi l’opportunité d’adapter le rythme et la période de vos publications en fonction des pics de connections de votre audience.

4. Etre intéressant plutôt qu’intéressé…

Etre intéressant plutôt qu’intéressé, voici une règle clé sur Facebook. Vos fans ont fait le choix délibéré de vous suivre, et attendent en retour un contenu divertissant, amusant, inspirant, émouvant, étonnant, etc., bref, un contenu intéressant. Ce type de contenu est, de plus, davantage partagé par les utilisateurs. Votre restaurant reste une entreprise devant générer du profit, certes, mais vous contenter d’utiliser Facebook pour faire toujours plus de vente risquerait de vous faire passer à côté de l’opportunité de créer un lien durable avec votre communauté. En plus de communiquer sur vos plats et vos promotions, vous pouvez par exemple partager des recettes phares, expliquer l’origine d’un plat, raconter une anecdote amusante, montrer une vidéo du chef en pleine action, publier des photos des coulisses de votre restaurant, ou des photos de vos matières premières,…L’avantage de ce type de contenu comparé aux contenus plus promotionnels est qu’il résiste beaucoup mieux au temps, et nécessitera donc d’être moins régulièrement renouvelé.

5. Afficher vos applications sociales et mobiles

Certains restaurateurs investissent les médias sociaux avec succès. Il serait vraiment dommage de ne pas utiliser cet investissement à bon escient sur votre page. Vous avez un site internet qui est en plus responsive (optimisé pour les mobiles), un site de commande et/ou de réservation en ligne, un blog, une application mobile pour passer commande (iPhone / Android), des profils sur différents réseaux sociaux ? Ne vous privez pas de le faire savoir à votre communauté, grâce aux onglets, aux applications, et grâce à vos posts (voir module « animer et dialoguer avec votre communauté).

6. Valoriser votre équipe

Vous avez tout à gagner à valoriser votre équipe sur votre page Facebook : plus ils se sentiront impliqués et considérés, plus vous les motiverez, et plus ils auront une tendance naturelle à parler de votre restaurant en termes positifs. Ils peuvent en effet devenir de véritables porte-parole de votre marque. Avant d’être vos salariés ou partenaires, ils sont aussi des consommateurs et des utilisateurs de réseaux sociaux. A ce titre, ils peuvent réagir à vos posts, les commenter, les liker et les partager depuis leur page personnelle, devenant ainsi de véritables ambassadeurs de la marque.

7. Relayer votre revue de presse

Vous êtes bien intégré dans le tissu médiatique local, avez obtenu de bonnes critiques, et avez peut-être même déjà fait le sujet d’articles dans la presse locale ou nationale ? C’est le moment de les partager sur votre page Facebook ! Ce contenu, rédigé par des professionnels, est un gage de sérieux pour votre communauté. Cette publicité vous rapportera certainement de nouveaux clients, tant qu’au sein de votre établissement, vous continuez de maintenir une cuisine et un service irréprochables.

8. Ne pas « trop » en donner

Le propre de votre activité est que vos clients peuvent, si ils le souhaitent, revenir manger chez vous tous les jours. Inutile donc d’adopter une démarche trop promotionnelle, qui risquerait de vous faire passer pour une enseigne « au rabais ». En fonction de votre concept et de votre positionnement prix, une offre postée du type « 2 pour 1 » pourrait avoir un impact négatif sur la perception qu’ont vos clients de vos produits et services. Offrir ponctuellement à vos fans une prime ou un incentive exclusif à votre communauté contribuera à les faire se sentir comme des clients uniques, VIP, privilégiés.

Il convient d’éviter de brader votre offre (trop d’offre promotionnelle du type 2 pour 1), pour, au contraire, valoriser votre offre pour qu’elle laisse une impression positive. Rien ne vous empêche bien sûr de proposer une offre promotionnelle occasionnelle, qui donnera envie à vos clients de revenir semaine après semaine sans tomber pour autant dans l’effet braderie. Vous pouvez également envoyer des codes promotionnels valables pour à certains moments de la journée (happy hours de 18h à 20h) ou à des périodes fixes dans l’année  (tous les vendredis).

À vous de déterminer ce qui fonctionne le mieux auprès de vos clients.

Si votre objectif est essentiellement de développer votre notoriété, de fidéliser votre clientèle, et donc d’augmenter le nombre de « j’aime » sur votre page, nous vous recommandons d’éviter au maximum de « trop donner » à votre communauté. Utiliser votre page Facebook pour leur répondre, leur parler, les amuser, les informer, ou les remercier aura bien plus de valeur ajouté que si vous leur offrez le 2° plat à -50%.

9. Rester bref

Les études montrent que les publications les plus courtes (en-dessous de 250 caractères) reçoivent davantage de likes (60% de plus), de commentaires, et sont mieux partagées que celles dépassant les 250 caractères.

10. Garder une cohérence en ligne et hors ligne

Aujourd’hui, la communication idéale d’une entreprise est un mix d’outils en ligne (réseaux sociaux, site internet, adwords, blog…) et hors ligne (parutions presse, radio, affichage, salons, distribution de flyers…). Il est donc clé de vous assurer que vos messages sont cohérents. Si tel n’est pas le cas, vous générerez confusion et frustration chez vos clients qui recevront peut être une promesse en ligne qui ne se concrétisera pas une fois passé le pas de votre porte.

Maintenant, c’est à vous de jouer !