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Site de commande en ligne : comment bien répondre aux attentes de vos clients

commande-en-ligne-restaurant-reussite-livepepperPour un restaurant, la commande en ligne est source de revenus supplémentaires et de nouvelles opportunités commerciales. Mais comment réussir à maîtriser votre offre pour en tirer tous les bénéfices et offrir une meilleure expérience à votre clientèle ? La tendance est claire : vos clients sont de plus en plus adeptes de la commande en ligne. 

 

 

D’une manière plus générale, la restauration évolue vers un mode de consommation toujours plus nomade et “uberisé”. Cela signifie que proposer la commande en ligne accompagnée d’un service de Click & Collect ou de livraison à domicile est une source de revenus supplémentaires pour vous, permet d’obtenir un panier moyen plus élevé et offre une meilleure expérience pour vos clients.

Votre restaurant doit-il proposer la commande en ligne ?

Dans la majorité des cas, la réponse est oui ! D’ailleurs, vous êtes peut-être déjà présent sur différentes plateformes ou solutions qui s’occupent de gérer tout cela pour vous. Cette stratégie est parfaitement compatible avec le fait de proposer vous-même (et donc sans intermédiaire ni commissions) ce service à vos clients. Mais pour réussir à faire vivre votre site de commande en ligne LivePepper, il est important de bien rôder votre compréhension de la clientèle et de mettre tout en oeuvre pour organiser précisément la manière dont les commandes sont gérées.

Comment expliquer l’échec du site de commande en ligne d’un établissement?

Proposer la commande sur Internet à ses clients ne suffit pas au succès. Plusieurs raisons peuvent d’ailleurs expliquer l’échec d’un site de commande en ligne :

  • La gestion du temps : difficulté à mettre à jour en temps réel la présence sur les sites tiers, le site de commande en ligne,
  • La gestion des stocks et aléas : ingrédients ou produits manquants, recherche de produits de substitution, réaction face à l’impossibilité de répondre à une commande qui vient d’être passée…
  • La complexité d‘anticipation et de gestion de toutes les données qui arrivent : préparation des plats, choix et options disponibles, substituts éventuels demandés par les clients, ingrédients supplémentaires, upsells…
  • Une mauvaise communication sur ce nouveau service : inciter vos clients à utiliser ce nouveau service pour le faire fonctionner, quitte à faire des promotions exclusivement disponibles en ligne, au lancement ou en continu.

L’ajout de la commande en ligne à l’offre ”traditionnelle” de votre restaurant demande donc une anticipation précise des besoins et de vos capacités réelles de réaction.

Réussir à développer vos commandes en ligne en prenant en compte l’importance du facteur humain

On l’oublie souvent : bien que la commande en ligne soit une offre dématérialisée, ce qu’il se passe des deux côtés de l’écran est fondamental. Vous devez donc former votre personnel à la bonne maîtrise du processus de commande (en demandant par exemple à chaque employé d’essayer lui-même de passer commande). Et ce n’est pas tout : pendant les premières semaines, voire les premiers mois, il peut être intéressant de proposer une carte limitée en ligne (du côté des plats ou des options), afin de bien ajuster vos stocks et de mieux saisir les attentes de vos clients digitaux. Vous pourrez par la suite élargir vos offres.

Pensez à bien promouvoir ce service

Pour profiter pleinement de cette extension de votre restaurant en ligne, il est important de faire connaître la commande en ligne « en direct » à vos clients. Il peut s’agir des clients existants, mais aussi de consommateurs locaux. Cela passe par votre stratégie de marketing digital, bien sûr, mais aussi par des échanges directs avec vos clients et vos fans. Vous pouvez également créer des offres promotionnelles uniquement disponibles sur votre site, ce qui implique aussi d’être plus attractif que sur les portails tiers qui vous représentent. Qu’en pensez-vous ? Avez-vous réussi à tirer pleinement parti de la commande en ligne ?

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