Bien connaitre sa clientèle est primordial pour tout commerçant et cela passe bien souvent par la création d’une base de données.
Nous allons voir ici quelles sont les informations indispensables à connaître sur vos clients, comment les récolter mais aussi comment en tirer parti.
Les informations à récolter…
Comme évoqués précédemment dans les modules de Livepepper Academy ou sur ce blog, il est essentiel de bien connaître sa clientèle cible afin de bien communiquer auprès d’elle.
Les informations que vous devrez récolter en tant que restaurateur sur chacun de vos clients concerne :
- leur âge ;
- leur sexe ;
- leurs coordonnées (téléphone, e-mail, adresse postale) ;
- les produits qu’il préfèrent ;
- leurs restrictions alimentaires s’ils en ont (allergies,…) ;
- la fréquence de leurs commandes en ligne ;
- leur(s) mode(s) de consommation privilégié(s) (sur place, à emporter ou en livraison) ;
- leur(s) mode(s) de règlements (CB en ligne, espèces, chèque, titres restaurant,…) ;
- les jours ou moments de la journée où ils commandent le plus souvent (matin/midi/soir, semaine/weekend/vacances) ;
- le(s) supports qu’ils utilisent pour commander (ordinateur, téléphone portable, tablette).
Comment les obtenir ?
Il existe différents moyens d’obtenir des informations sur votre clientèle. Il faut profitez de chaque support de contact avec elle pour récolter des données supplémentaires et apprendre à la connaître.
Par le biais d’une enquête de satisfaction
Vous pourrez l’administrer en ligne ou dans votre restaurant au moment du passage en caisse. Une version numérique est cependant à privilégier pour vous épargner la fastidieuse étape de la saisie informatique.
Vous éviterez également les écritures manuscrites illisibles, les informations mal renseignées, et permettrez à vos clients de la compléter au calme, chez eux, au moment qui leur conviendra le mieux. Les réponses que vous obtiendrez auront bien plus de chances d’être qualitatives.
Pour aller plus loin :
- 5 outils pour fidéliser les nouveaux clients
- Modèles d’enquêtes de satisfaction clientèle
- Enquête de satisfaction pour un restaurant
A l’occasion d’un jeux concours
Les jeux concours sont des outils marketing très souvent utilisés pour créer ou développer sa base de données clients. En participant à un jeu concours, votre client aura envie de « gagner », de se rapprocher de votre enseigne et sera donc plus enclin à vous transmettre des informations le concernant.
A lire pour en savoir plus :
Lors du 1er achat en ligne
Juste avant le règlement de ses achats votre client devra créer un compte utilisateur sur votre plateforme de commande en ligne. En général il lui est demandé de fournir à minima une adresse e-mail de contact. Mais vous pouvez en profiter pour lui proposer de compléter un petit questionnaire afin de « mieux le connaître ».
Attention cependant à ne pas trop en demander dès le premier échange. Avec un formulaire de 10 pages vous risqueriez de le faire fuir en lui paraissant trop intrusif, ou de l’agacer en ralentissant la commande.
Au moment de son adhésion à votre programme de fidélité
Si vous avez un programme de fidélité, vous pouvez au moment de l’adhésion d’un client, lui poser quelques questions supplémentaires. Là encore, n’en demandez pas trop. C’est progressivement que vous obtiendrez les informations dont vous avez besoin.
Comme pour l’enquête de satisfaction, privilégiez des programmes de fidélité numériques, pour gagner du temps. Vous pourrez ainsi suivre plus facilement vos clients, savoir qui adhère au programme, pourquoi (quels produits il commande régulièrement), comment ; et ainsi enrichir votre base de données.
Pour aller plus loin :
- « Réussir le programme de fidélité en ligne de votre restaurant«
- quelques exemples de fournisseurs, Avomark, FidMe by Snapp’, Vazee, Zerosix, ADNOW – Fundid, Airtag Mobile Shopping, LivePepper (via la commande en ligne).
Sur les rapports de Google Analytics de votre site de commande en ligne
Si vous avez déjà utilisé Google Analytics, vous savez qu’il y a là une mine d’information sur vos clients. Vous pouvez les suivre tout au long de leur parcours sur votre site de commande en ligne. Vous saurez par exemple comment il s’est connecté, d’où, …
Google Analytics est un outil gratuit qui vous permettra aussi par la suite de faire des publicités en ligne plus pertinentes sur Google AdWords notamment. En effet, les données collectées par ces deux outils Google peuvent être croisées et vous aidez à paramétrer vos annonces et diminuer le montant de vos enchères.
Pour en savoir plus :
Comment les exploiter ?
En personnalisant vos promotions
Un des premiers avantages de votre base de données ce sera de pouvoir faire des offres promotionnelles personnalisées. Pas seulement en indiquant « Cher Monsieur DUPONT » en tête des messages que vous enverrez à vos clients, mais en ciblant vos promotions sur les produits ou services susceptibles de les intéressés.
A lire pour aller plus loin :
En développant vos outils
Si vous constatez que beaucoup de vos clients utilisent énormément les nouvelles technologies, qu’ils commandent systématiquement sur mobile ; il serait intéressant pour les fidéliser et pour montrer que votre enseigne est dynamique, de miser sur la mise en place de nouveaux outils.
Vous pourriez par exemple :
- proposer des solutions de paiement innovantes,
- mettre en place des cartes de menus interactives,
- installer des bornes de commandes…
En adaptant votre carte
Vous voulez enrichir votre carte ou la faire évoluer ? Servez-vous des informations collectées sur les habitudes de consommation de vos clients, sur les produits qu’ils apprécient et ceux qu’ils aiment moins.
Si vous avez fait une enquête de satisfaction, vous avez certainement des informations sur leurs attentes culinaires ; exploitez-les !
Pour aller plus loin :
Sans oublier de l’enrichir !
Un des éléments clés de la base de données de votre clientèle, c’est sa mise à jour. Cela peut sembler évident comme conseil, mais bien souvent une fois le fichier client renseigné, beaucoup le délaissent, et considèrent les informations renseignées comme acquises et fixées.
Alors que c’est exactement l’inverse ; elle doit être évolutive, il faut l’alimenter progressivement et l’enrichir en permanence. Et c’est bien là que réside le fondement d’une relation client réussie !