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Un client satisfait du site e-commerce de votre restaurant, c’est quoi ?

restaurant-ecommerceL’expérience client sur le site e-commerce de votre restaurant doit être réussie afin de donner une image positive de votre enseigne et fidéliser vos clients.

Voyons ensemble quels sont les critères qui entrent en jeux et ce qu’est vraiment un client satisfait de son expérience de commande sur un site de e-commerce….

Un client qui valide sa commande en un minimum de temps

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En matière de restauration, plus que dans n’importe quel autre domaine, la durée du processus de commande est primordiale ; car bien souvent, lorsqu’un client passe sa commande en ligne, c’est qu’il a déjà faim ! Il espère donc que son repas lui sera livré le plus rapidement possible.

Pour le satisfaire et lui permettre de manger vos mets dans les meilleurs délais, il existe plusieurs astuces…

Un chargement rapide des pages

On ne le dira jamais assez, la vitesse de chargement de vos pages est importante. Veillez à ne pas mettre trop d’animations et à insérer des images de tailles adaptées.

Un historique des commandes

En le proposant, vos clients réguliers pourront commander leurs produits ou menus habituels en seulement quelques clics. Ils auront le sentiment d’être privilégiés en voyant que votre restaurant les « connait ».

Des visuels plutôt que des mots

Privilégiez les visuels pour communiquer sur votre site de commande en ligne. Ce sont les supports idéaux pour transmettre un maximum d’informations en un minimum de temps.

Un client qui retrouve l’univers de votre restaurant sur votre site de e-commerce

Depuis la page d’accueil de votre enseigne jusqu’au mail de confirmation de commande, un client doit savoir en un clin d’œil qu’il est sur votre site e-commerce et être plongé dans l’environnement de votre enseigne.

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Sur la page d’accueil de votre site de commande, il s’agit de créer une continuité avec votre site vitrine, pas d’en répéter le contenu. Vous pouvez parler de votre (nouveau) service de vente en ligne et de ses particularités.

La page d’accueil peut également être désactivée pour éviter tout doublon si ces informations sont déjà visibles sur le site vitrine.

Sur toutes les pages de votre site, revendiquez votre marque, et n’hésitez pas à mettre votre logo ou à reprendre les codes de votre charte graphique, ou encore à personnaliser le favicon de votre site.

Le but étant de créer une ambiance reconnaissable par vos clients, afin de créer des repères et des automatismes de commande au fil du temps…

Un client qui est guidé tout au long de son parcours de commande

Avec une numérotation des étapes

Numéroter les étapes du parcours sur votre site de e-commerce permettra à vos clients de voir leur progression dans le processus de commande et de ne pas s’impatienter.

Un menu clair et fonctionnel

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Il faut que l’arborescence de votre menu en ligne soit intuitive, que vos clients sachent dans quelle rubrique chercher leurs produits.

Ils auront tendance à sélectionner les produits de leur panier de commande suivant l’ordre de consommation ; classez donc vos rubriques en conséquence :

  1. entrées ou plats froids,
  2. plats chauds,
  3. desserts,
  4. boissons.

Les formules et promotions seront plus visibles si elles sont placées en première ou en dernière position des rubriques.

De plus, si certains de vos produits sont à composer, guidez vos clients dans le descriptif en leur indiquant les choix successifs qu’ils auront à faire.
Prenons l’exemple d’une pizza qui est entièrement personnalisable, vous pourriez indiquer dans le descriptif produit :

  1. Choisissez la pâte de votre pizza (fine/épaisse).
  2. Sélectionnez la base (crème fraîche/sauce tomate).
  3. Définissez votre garniture parmi 15 ingrédients au choix.

Une confirmation de commande

Elle est indispensable car elle permet aux internautes de s’assurer que la commande ou réservation à bien été prise en compte. L’idéal est d’y préciser l’heure de mise à disposition ou de livraison des produits commandés.

Un client qui a le droit à l’erreur

restaurant-e-commercePensez à intégrer un bouton « retour à la carte » , ou un bouton « modifier la commande » à chaque étape du processus de commande en ligne.

Il arrive en effet très souvent qu’un client réalise au dernier moment que finalement « il prendrait bien un dessert »… En cliquant sur « modifier la commande », il n’aura alors qu’à ajouter le produit souhaité et reprendre le processus là où il s’était arrêté.

Ce droit à l’erreur est très important. Si un client qui est presque en fin de parcours doit tout ressaisir parce qu’il a simplement oublié un article ; il est fort probable qu’il abandonne son panier, pour se tourner vers un site concurrent.

Un client informé

site-e-commerce-restaurantRien de plus désagréable pour vos clients que de constater en fin de commande que vous votre restaurant ne propose pas la livraison en-dessous d’un certain montant, ou que des frais supplémentaires sont à prendre en compte suivant la zone d’habitation,…

Il faut donc communiquer sur toutes les informations d’accès, d’ouverture, de règlement ou de livraison de votre entreprise. Mettez-le bien en évidence sur votre site e-commerce. La solution Livepepper, préconise ainsi l’affichage sur toutes les pages d’un encadré réservé où vous pouvez :

  • transmettre vos coordonnées de contact,
  • insérer un plan d’accès à votre restaurant,
  • indiquer vos horaires d’ouverture,
  • préciser vos modalités de livraison et de paiement.

C’est donc sans surprise, et bien informé que vos clients entameront leur commande sur le site e-commerce de votre restaurant.

Un client qui a le choix

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Un client appréciera de ne pas se voir imposer certains critères et d’avoir une certaine liberté. Il aura le sentiment que votre entreprise est ouverte et à l’écoute de ses besoins. Vous pouvez ainsi lui donner le choix…

Du mode d’identification

Vous pouvez proposer plusieurs options d’identification à vos clients :

  • classique, par inscription et renseignement d’un formulaire ;
  • ou via leur compte Facebook en intégrant Facebook Login sur votre site de vente en ligne.

Du mode de retrait ou livraison de ses produits

Proposer plusieurs modes de retrait des articles, « à emporter », « sur place » ou « en livraison » vous permettra par exemple si tous vos livreurs sont débordés de continuer de servir vos clients en leur proposant en alternative, le click and collect.

Du mode de paiement

Vos clients étant de plus en plus connectés, il est essentiel de leur proposer des modes de paiements adaptés tels que le paiement en ligne et de diversifier les moyens de paiements que vous acceptez (en proposer 2 au minimum) : titres restaurants, cartes bancaires, espèces…

Un client qui peut commander depuis n’importe quel support connecté

site-de-vente-en-ligne-restaurantVotre site web doit être responsive afin de permettre à vos clients de passer une commande depuis un ordinateur, un smartphone ou une tablette.

Ce point est également essentiel pour le référencement naturel (SEO) sur les moteurs de recherche du site e-commerce de votre restaurant.

 

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